Скадовська районна державна адміністрація
Скадовський район, Херсонська область

Звіт про проведення внутрішньої оцінки якості та моніторингу соціальних послуг у відділеннях територіального центру соціального обслуговування

 

На виконання наказу Мінсоцполітики України від 27 грудня 2013 № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» територіальним центром соціального обслуговування (надання соціальних послуг), далі – терцентр. Проведено внутрішню оцінку якості послуг догляду вдома.

Для проведення оцінки якості соціальних послуг наказом директора терцентру  від 30 жовтня 2018 № 85 затверджено склад комісії, план та відповідальну особу за проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг у відділеннях терцентру.

Оцінка якості соціальних послуг проводилась з 01 до 30 листопада 2018 року та визначалась із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

Двома відділеннями соціальної допомоги  вдома надано соціальні послуги 282 особам. З них за період проведення оцінки якості на 157 осіб (або 55%) складено акти перевірок якості надання соціальних послуг, проведено опитування щодо відповідності наданих послуг вимогам, встановленим державними стандартами.

При перевірці особових справ отримувачів послуг з’ясовано, що визначення індивідуальних потреб проведено з урахуванням ступеня цих потреб на основі шкал оцінки можливості виконання елементарних та складних дій на кожного громадянина, який отримує соціальну послугу догляду вдома. Індивідуальний план складено на кожного підопічного і відповідає визначеним індивідуальним потребам. Протягом поточного року цей план переглядався та вносилися зміни у договори. Це визначили дані показника «Адресність та індивідуальний підхід», який відповідає статусу «добре».

Показник «Результативність», який відповідає статусу «добре» визначався методом анкетування та консультацій з отримувачами соціальних послуг. За результатами анкетування з’ясовано, що працівниками відділення на належному рівні надаються соціальні послуги, задовольняються індивідуальні потреби, вирішуються проблемні питання отримувачів цих послуг. Проводиться робота по подоланню та мінімізації наслідків складних життєвих обставин. Протягом періоду проведення перевірки було опитано 157 отримувачів соціальних послуг догляду вдома, з них - 156 повністю задоволені роботою соціальних робітників, умовами виконання договорів, кратністю надання соціальної послуги. Скарги та пропозиції щодо надання соціальної послуги вдома від підопічних не надходили.

При визначенні показника «Своєчасність» зверталась увага, щодо строків прийняття рішення по наданню соціальної послуги догляду вдома. З’ясовано, що прийняття рішення проводиться у терміни визначені Державним стандартом догляду вдома протягом 14 календарних днів з дня звернення. Визначення індивідуальних потреб та складання індивідуального плану протягом 5 календарних днів з дня отримання звернення. На підставі  визначених потреб та індивідуального плану укладено  договори у двох примірниках, один з яких знаходиться у справі громадянина, який отримує послугу догляду вдома, інший - у підопічного. Строки та терміни надання соціальної послуги догляду вдома в цілому відповідають зазначеним у договорі та графіку обслуговування. Оцінка зазначеного показника відповідає статусу «добре».

Щодо показника «Доступність», який відповідає статусу «добре», терцентром на належному рівні проводиться робота по інформуванню потенційних отримувачів про наявні послуги. Відповідна інформація розміщена на сайті райдержадміністрації та інформаційних стендах при кожній селищній та сільських радах району. У терцентрі створенні належні умови для осіб з обмеженими можливостями, забезпечено безперешкодний доступ до тер центру, є кнопка виклику та приміщення - санітарна кімната для даної категорії населення. Зупинка громадського транспорту знаходиться на відстані 100 метрів від будівлі.

Показник «Зручність» відповідає статусу «добре». Відділеннями територіального центру соціальні послуги догляду вдома надавалися згідно узгодженого графіку та відповідно до індивідуальних потреб.

Показник «Повага до отримувача послуг» відповідає статусу «добре». Громадянам, що перебувають на обслуговуванні у відділеннях соціальної допомоги вдома, гарантується право на повагу гідності та приватного життя отримувача послуг,  право на збереження конфіденційності інформації отримувачів соціальних послуг. Отримувачі соцпослуг задоволені роботою терцентру.

Показник «Професійність» відповідає статусу «добре». У відділеннях соціальної допомоги вдома працює 26 осіб, із них 23 соціальні робітники. Штатний розпис сформовано відповідно до Типових штатних нормативів та затверджено сесією районної ради. Посадові інструкції всіх працівників розроблені та затверджені з урахуванням вимог чинного законодавства, з якими вони ознайомлені під особистий підпис.

У відділенні соціальної допомоги вдома щовівторка із соціальними робітниками проводяться робочі наради з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг та вирішенні проблемних питань.

У відділенні денного перебування соціальні послуги отримує 1071 особа. Згідно наказу директора територіального центру від 23 листопада 2018 року № 88 «Про організацію і проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг у відділенні денного перебування», призначено відповідального за організацію і проведення оцінки якості соціальних послуг та розроблення анкет, опитувальників для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, їх заповнення та аналізу, затверджено склад комісії та план роботи з моніторингу та оцінки якості соціальних послуг.

Внутрішньому моніторингу та оцінці підлягає дотримання вимог, встановлених у пункту 4 Державного стандарту соціальної адаптації, затвердженого наказом Мінсоцполітики від 18 травня 2015 № 514.

Перевіркою журналу надання послуг та організації дозвілля, відпочинку відділення денного перебування встановлено, що протягом 2018 року чисельність громадян, які в ньому обслуговуються сягає 30 осіб на день, що відповідає вимогам п. 28 Переліку соціальних послуг умов та порядку їх надання територіальним центром соціального обслуговування, затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 29 грудня 2009 року №1417.

З метою отримання зворотнього зв’язку від підопічних стосовно організації послуги соціальної адаптації використовувалися такі методи оцінки: анкетування клієнтів відділення денного перебування, співбесіди, телефонне опитування, аналіз звернень. В опитуванні взяли участь 97 отримувачів, проаналізовано характер звернень, які реєструються у книзі відгуків, скарг та пропозицій.

Внутрішню оцінку якості послуги соціальної адаптації працівниками відділення денного перебування здійснено шляхом самооцінки. За результатами самооцінки 100% працівників одержали високу оцінку.

Оцінка якості соціальних послуг визначалася із застосуванням шкали оцінки якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг. При проведенні внутрішньої оцінки якості надання послуги соціальної адаптації застосовувались показники якості: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

Адресність та індивідуальний підхід: згідно звернень громадян  визначено індивідуальні потреби у соціальних послугах. Особові справи (100 %) містять індивідуальні плани надання соціальних послуг, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальних послуг.

Результативність: згідно проведеного опитування, в тому числі і телефонного, 100% опитаних підопічних задоволені наданням послуг у відділенні денного перебування, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів послуг у процесі їх надання порівняно з періодом, коли  послуга соціальної адаптації не надавалась. Скарг із сторони підопічних не було.

Своєчасність: рішення про надання  послуги соціальної  адаптації чи відмову у її наданні приймалася керівником управління праці та соціального захисту населення протягом 14 календарних  днів з моменту звернення (подачі заяви) отримувача соціальної послуги або його законного представника та з урахуванням ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги та складання індивідуального плану здійснювалося протягом 5 календарних днів з дати звернення отримувача соціальної послуги.

Згідно визначених індивідуальних потреб отримувача складався індивідуальний план та укладався договір про надання   послуги соціальної адаптації. Через 30 днів з дня початку надання послуги соціальної адаптації  проводилося повторне визначення індивідуальних потреб  отримувача соціальної послуги (за потреби) з метою коригування індивідуального плану. Надалі повторне визначення індивідуальних потреб  отримувача   послуги   здійснювався  один  раз у квартал.

 Протягом 3 днів з дня прийняття рішення про надання послуги соціальної адаптації укладався договір про її надання, який підписувався у двохсторонньому порядку. Строки  та терміни надання соціальної послуги відповідали зазначеним у договорі.

Доступність та відкритість: розташування відділення денного перебування є вдалим, воно знаходиться в центрі міста із зручним транспортним сполученням. Приміщення обладнано пандусом, є кнопка виклику.

Орендовані кабінети медичної сестри та читальний зал районної бібліотеки, де надаються послуги: оздоровчого масажу та  «Університет третього віку» облаштовані згідно санітарних вимог. Осіб з інвалідністю медична сестра за потреби обслуговує вдома.

Повага до гідності отримувача соціальної послуги: під час проведення внутрішнього моніторингу (згідно анкетування) та згідно проведених опитувань, в т.ч. і по телефону, отримувачі послуги соціальної адаптації задоволені роботою фахівців відділення.

Працівники відділення денного перебування ввічливо та коректно ставляться до громадян під час виконання своїх посадових обов’язків,  зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману у процесі виконання службових обов’язків ( п 2.3 Договору про надання соціальних послуг). Випадків порушення договору не виявлено.

Професійність: Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства з урахуванням спеціалізації та затверджено сесією райради.

Посадові інструкції затверджені згідно Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників «Випуск 80» «Соціальні послуги»

В особовій справі працівників містяться документи працівників про освіту державного зразка.

Всі працівники відділення денного перебування ознайомлені з посадовими інструкціями та з правилами внутрішнього трудового розпорядку для працівників територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг ). Щороку надавачі соціальних послуг проходять медогляд.

При проведенні внутрішньої оцінки якості надання послуги соціальної адаптації застосовувались кількісні показники послуги соціальної адаптації.

Від отримувачів соціальних послуг скарг не надходило.

Моніторинг якості надання  послуги соціальної адаптації здійснюється  один раз на рік згідно графіку моніторингу якості надання соціальних послуг.

Комісія з оцінки якості соціальних послуг працювала поетапно: збиралися дані та показники щодо надання соціальних послуг установою, проведено опитування, проаналізовані отримані дані. За результатами були визначені заходи для покращення стану надання  соціальних послуг.

Засідання комісії оформлялися протоколом 100%. Внутрішня оцінка якості надання послуги соціальної адаптації визначалася із застосуванням шкали оцінки  якісних та кількісних показників якості надання соціальних послуг (узагальнювались статуси, які переважали ).

Згідно шкали оцінки  якісних та кількісних показників послуги соціальної  адаптації відповідають  встановленому рівню – «Добре».

 

Заплановані заходи

для покращення роботи відділень соціального обслуговування вдома та  денного перебування територіального центру

- підвищувати рівень кваліфікації  працівників відділень протягом 2019 року;

- продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з обмеженими фізичними можливостями з метою доступності соціальних послуг та надання їм необхідної допомоги;

- своєчасно проводити аналіз та обробку індивідуальних планів надання  соціальної послуги, забезпечувати оформлення  відповідно до вимог законодавства;

- проводити відповідну роботу з надавачами  соціальних послуг щодо підвищення якості соціального обслуговування отримувачів послуг;

- своєчасно здійснювати аналіз та обробку індивідуальних планів надання соціальної послуги в частині їх перегляду;

- продовжувати дотримуватися вимог, показників забезпечення якості, строків, принципів, встановлених у Державних стандартах;

- проводити відповідну роботу, спрямовану на своєчасність та результативність розгляду скарг і звернень отримувачів соціальних послуг;

- переглянути  справи осіб, які перебувають на обслуговуванні відділеннях,  оформити карти визначення індивідуальних потреб та забезпечити їх своєчасний  перегляд;

- підтримувати в актуальному стані інформаційні стенди;

Для проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг Скадовського територіального центру наказом начальника управління праці та соціального захисту населення Скадовської районної державної адміністрації від 26 листопада 20018 № 124 затверджено склад комісії та відповідальну особу за проведення оцінки якості надання соціальних послуг у відділеннях соціального догляду вдома та денного перебування.

Оцінка якості соціальних послуг проводилась згідно Порядку проведення внутрішньої та зовнішньої оцінки якості соціальних послуг затверджений наказом Міністерства соціальної політики України від 27 грудня 2013 року № 904 «Про затвердження методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг».

Під час зовнішнього оцінювання проведено опитування/анкетування отримувачів соціальних послуг. В опитуванні взяли участь 254 отримувачів соціальних послуг, проводились бесіди/співбесіди з соціальними робітниками,  створено журнал для реєстрації звернень та скарг. За період проведення оцінки якості надання соціальних послуг надійшло 1  звернення.

Відповідно до затверджених графіків роботи соціальні робітники відвідують своїх підопічних 2-3 рази на тиждень та надають їм послуги відповідно до укладених договорів.

 Здійснюється постійний контроль за діяльністю соціальних робітників згідно затвердженого графіку, результати перевірок дільниць постійно аналізуються на виробничих нарадах соціальних робітників. Організовано навчання соціальних робітників та соціальних працівників з питань пенсійного законодавства, соціального захисту населення. За 2018 рік керівництвом територіального центру зроблено 157 перевірок дільниць соціальних робітників щодо якості надання соціальних  послуг. В ході перевірок всі зауваження, які надійшли від обслуговуваних, вирішені в робочому порядку.

При проведенні зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовуються показники якості соціальної послуги такі як: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

Згідно шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальних послуг та узагальнення статусів кожного показника забезпечення якості соціальної послуги узагальнений статус відповідає встановленому рівню - “Добре”.